Customer Experience: entenda o que é e como melhorar a experiência do cliente

Há um termo em inglês que tem se popularizado cada vez mais no mercado, principalmente de varejo: o Customer Experience — ou experiência do cliente, em português.

A sua importância vale tanto no Brasil como em muitos outros países, sendo fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

São as experiências positivas que podem gerar fidelidade e novas oportunidades para a empresa, refletindo no aumento do lucro e dos investimentos.

A seguir, entenda os principais aspectos do Customer Experience, como ele pode ser trabalhada para melhorar a relação com os clientes e, consequentemente, impulsionar os resultados.

Veja também como a inteligência artificial (IA) entra nessa discussão e o que esperar para o futuro.

Segundo Lucio Tezotto, COO da binds.co — uma plataforma digital voltada para pesquisa e satisfação de clientes — o Customer Experience, ou simplesmente CX, é uma metodologia que envolve a gestão de relacionamento de clientes, desde a primeira impressão com a marca até o final de um contrato, assinatura ou entrega de produto adquirido.

E, sempre que possível, a recompra.

“Vai muito além de realizar um atendimento e muito além, também, de um trabalho pós-vendas. É a somatória de experiências, vivências, sensações, opiniões — racionais ou sentimentais — que um consumidor possui ao longo de toda uma jornada e ciclo de vida, com uma marca, produto ou serviço”, afirma.

A experiência do cliente considera a opinião e “voz do consumidor” em todas as etapas do negócio.

“Num mercado cada vez mais dinâmico, competitivo e incipiente, contar com o apoio dos clientes para focar no que realmente dá resultado, torna-se um diferencial imenso”, completa.

Para se realizar um processo envolvendo CX, é necessário que as empresas possuam uma cultura que coloque o cliente no centro de tudo — movimento também conhecido pela expressão Customer Centricity (CC).

Para se alcançar esse objetivo, é necessário ter um time, liderança, dirigentes e todas as áreas engajadas no propósito.

É importante ressaltar que o CX não é apenas uma estratégia de marketing, mas sim uma forma de pensar em todos os pontos de contato com o cliente e melhorar continuamente sua experiência.

Embora pareçam semelhantes, Customer Experience e Customer Success são conceitos distintos.

Customer Experience se refere à jornada do cliente em todas as interações que ele tem com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.

O foco está em proporcionar uma experiência positiva e agradável, criando um relacionamento duradouro e fidelidade.

Já o Customer Success é a garantia de que o cliente atingiu seus objetivos ao usar os produtos ou serviços da empresa.

A ênfase é no sucesso de todo o processo, gerando uma relação de confiança e aumentando as chances de renovação do contrato.

De uma forma mais resumida, Customer Experience é mais voltado para a experiência do cliente em si, enquanto Customer Success se concentra em ajudar o consumidor a atingir seus objetivos.

Oferecer uma boa experiência para o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

Veja 5 exemplos de ações que podem ajudar a melhorar a experiência do cliente nas empresas:

Para Lucio Tezotto, investir em Customer Experience é investir na longevidade, sucesso e eficiência de uma empresa.

“Em um mercado onde se comparam experiências e vivências a todo momento — não só entre concorrentes diretos — saber como atender bem um cliente te coloca em uma posição de vantagem”, explica.

“Entender o que vai fazer a diferença na decisão de compra ou consumo de seu produto ou do concorrente, pode significar sua sobrevivência. Ou posição de liderança no mercado”, diz o COO da binds.co.

Além disso, quando o cliente tem uma boa experiência, ele tende a recomendar a empresa para outras pessoas, aumentando a chance de novos negócios.

Uma das principais vantagens é a melhoria da reputação da empresa. Clientes satisfeitos são mais propensos a compartilhar suas experiências positivas com amigos e familiares.

Um estudo da Nielsen — empresa referência em pesquisas de mercado — mostra que 92% dos consumidores valorizam mais a indicação de amigos e familiares do que apenas publicidade.

Quando a experiência do cliente é positiva também há menos chances de ocorrerem reclamações e devoluções de produtos, o que pode economizar tempo e dinheiro para a empresa.

No fim das contas, investir nessa estratégia pode ser uma forma de entender melhor o comportamento e as necessidades do cliente.

Com essa compreensão, a empresa pode melhorar seus processos, produtos e serviços — adaptando-se às demandas do mercado e aumentando suas chances de sucesso.

Para garantir uma experiência de qualidade, é importante que as empresas foquem em três pilares: emocional, esforço e sucesso.

Veja como aplicar o Customer Experience a partir disso.

Nesse pilar, a ideia é que as empresas compreendam que as emoções dos clientes têm um grande impacto na sua experiência.

Isso significa que, para oferecer uma boa experiência, é necessário que as empresas sejam capazes de entender as emoções dos seus clientes e agir de acordo com elas.

Por exemplo, uma empresa pode investir em atendimento personalizado, que mostre empatia e compreensão pelas dificuldades e problemas enfrentados pelos clientes.

Esse pilar está relacionado à facilidade que o cliente encontra ao interagir com a empresa. A ideia é que a companhia faça o possível para que o cliente não tenha que se esforçar muito para solucionar um problema ou tirar uma dúvida, por exemplo.

Esse pilar está relacionado à entrega de resultados. A ideia é que a empresa seja capaz de cumprir o que prometeu e entregar o que o cliente espera.

Isso envolve desde a qualidade dos produtos e serviços até a eficiência do atendimento ao cliente.

Para medir a experiência do cliente, é necessário adotar indicadores que permitam avaliar como ele percebe a empresa e os serviços ou produtos oferecidos.

De acordo com Lucio Tezotto, uma das formas mais utilizadas para medir a experiência do cliente é por meio da Net Promoter Score (NPS), uma métrica que permite identificar a probabilidade de um cliente indicar a empresa para outras pessoas.

“São os clientes que recomendam sua empresa, serviço ou produto para amigos, familiares e conhecidos. Fazem propaganda espontaneamente do que você vende e contribuem para a propaganda ‘boca-a-boca’, a mais eficiente e barata que exist”, diz.

Outras formas de medir o Customer Experience incluem o Customer Effort Score (CES), que afere o esforço que o cliente precisa fazer para obter suporte ou resolver um problema, e o Customer Satisfaction Score (CSAT), que avalia o nível de satisfação do cliente com a empresa.

Além disso, é importante acompanhar as interações dos clientes nas redes sociais e em outros canais de comunicação para obter feedbacks e entender as percepções dos clientes em relação à empresa.

“Independente de qual a forma de medição, é importante que seja algo contínuo e passível de comparação ao longo do tempo. Afinal, a melhoria deve ser contínua, pois a expectativa dos clientes é sempre de serem surpreendidos com novidades, mais qualidade e inovação”, afirma Lucio.

A Inteligência Artificial (IA) vem transformando e melhorando diversos setores, e o atendimento ao cliente não é exceção. Com o uso de chatbots e assistentes virtuais, a IA tem contribuído positivamente para a melhoria da experiência do cliente.

Os chatbots são programas de computador que podem ser direcionados para simular uma conversa humana e fornecer informações úteis e soluções para problemas de maneira rápida e eficiente.

Com eles, as empresas podem fornecer atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem precisar ter uma equipe dedicada de suporte ao cliente.

Além dos chatbots, a IA também pode ser usada para personalizar a experiência do cliente.

Com o uso de algoritmos de aprendizado de máquina, as empresas podem analisar grandes quantidades de dados para entender melhor as preferências e comportamentos dos clientes e, em seguida, fornecer ofertas e soluções personalizadas para suas necessidades.

O futuro da experiência do cliente deve ser ainda mais personalizado e direcionado às necessidades individuais.

O uso de dados para prever e antecipar as necessidades dos clientes é um dos principais caminhos para isso, permitindo que as empresas resolvam problemas antes que eles ocorram e ofereçam soluções mais rápidas e eficazes.

E a tecnologia segue como parte do futuro. Em 2021, 44,5% das organizações em todo o mundo revelaram que percebem a experiência do cliente como um diferencial competitivo primário, segundo a Statista.

Além disso, 45% das organizações afirmaram que achavam que as soluções de inteligência artificial iriam remodelar CX nos próximos cinco anos.

Em 2023, já se vê esse elemento como um fator-chave, que deve seguir no futuro.