Governo inclusivo e digital: Detran-MS lança Guichê 60+ para atendimento humanizado nas agências

O Detran-MS (Departamento Estadual de Trânsito de Mato Grosso do Sul) lançou nesta quinta-feira (03) em Dourados o Guichê 60+. Trata-se de um ambiente especial, onde um servidor, com perfil e qualificado para atender esta demanda, prestará um atendimento humanizado, com escuta, paciência e atenção, de modo a buscar a solução para o problema daquele cidadão, além de tirar dúvidas e orientar. 

Primeiro a utilizar esse novo modelo de atendimento no Detran-MS, Romem Baletta (foto de capa), de 72 anos, aprovou a iniciativa.

"Ideia sensacional, contemplou uma outra parte que precisava ser composta para que o atendimento fosse mais abrangente. E contempla todo esse pessoal que às vezes tem mais dificuldade, morosidade e precisa de um atendimento, não diferenciado, mas especial, lá do outro lado. Com informações, com jeito para se lidar e que se resolva, de plano. E que não entre na fila comum para não tumultuar o trabalho, porque isso aqui tem um ritmo para trabalho, e está certíssimo, o cidadão tá sendo bem contemplado com isso daí.  O Estado tem que estar à frente do cidadão, ele está para o cidadão. Então é muito válido e merece os parabéns. É uma conquista", declarou. 

De Dourados e prestes a completar 60 anos, o vice-governador, José Carlos Barbosa, participou do lançamento.

"Uma satisfação nos vermos iniciar por Dourados o 60+. Isso mostra que o digital não criou aquela frieza desumanizada, de ter o contato com o novo. Esse é o grande temor digital. A partir do momento que eu tenho o digital eu crio uma máquina e eu crio uma barreira existente entre as pessoas. O Detran mostra que não. Ouve os seus servidores, aproveita essas experiências, e quer trazer essas pessoas para participar do processo digital, isso é o 60+. Quando nós falamos que o MS é um estado próspero, verde, nós queremos que ele também seja digital e inclusivo. Então é um prazer contemplar esse público 60+, pois nós estamos promovendo a inclusão digital", afirmou. 

A diferença do Ghichê 60+ para o atendimento prioritário foi explicada pelo Diretor-Presidente do Detran-MS, Rudel Trindade.

"A prioridade ela tem outra característica, que dá preferência de atendimento à mulher que está gestante, lactante, com bebê de colo, ou aquela pessoa com deficiência ou problema de mobilidade. Neste caso, é um atendimento mais humanizado para um cliente que é especial para a gente. São pessoas que dirigem com cuidado, que guardam seus documentos direitinho, que fazem questão de estarem com a documentação do veículo em ordem. É uma faixa etária que procura estar sempre regular com tudo. É trazer essa humanização no atendimento, e para nós Detran, o aprendizado de como lidar cada dia melhor com as pessoas". 

Rudel também elogiou a iniciativa da servidora Elizangela Ximenes que identificou essa necessidade, e sinalizou que outras duas agências irão implantar o Ghichê 60+ nos próximos dias.

"É da rotina diária que surgem as melhores ideias. É assim que a gente avança. Segunda-feira (7) nós já vamos abrir no shopping Campo Grande, depois nós vamos lançar no Pátio Central, e posteriormente vamos ampliar para outras agências do interior". 

Os idosos representam 6,6% da população sul-mato-grossense (IBGE). Do universo de 1.064.754 CNHS ativas no Estado (não considera as CNHs vencidas há mais de 30 dias), 151.094 (15%) são pessoas com idades acima de 60 anos.

Além de Campo Grande, que possui 57.189 condutores 60+, os municípios com mais condutores nesta faixa etária são: Dourados com 14.677, Três Lagoas com 7.820, Ponta Porã com 3.838, e Corumbá com 3.496.

Pioneira

A primeira unidade do Detran-MS a receber o Guichê 60+ foi a Agência Híbrida de Dourados. O motivo é bastante especial, pois foi lá que nasceu a ideia, por iniciativa da servidora Elizangela Ximenes. Emocionada, ela compartilha duas situações que foram decisivas para ela levar a ideia para a diretoria do Detran.  

"Notamos que devido ao grande fluxo na agência, as pessoas idosas ficavam nervosas, de chegar a chorar, por não saber lidar com o problema. Em uma das ocasiões, a pessoa procurou a agência pois precisava de orientação sobre os débitos de licenciamento, e o desespero e pedido de ajuda dela, mexeu muito comigo. Outro caso foi de um senhor que já não dirige e já não trabalha como motorista há muito tempo, foi autuado por não ter renovado o exame toxicológico. Após o atendimento, a frase dele me marcou e me fez lembrar do meu pai: vou voltar aqui, e vou pagar a multa com você. Porque você não tratou o velho aqui, como se fosse qualquer um. Porque todo mundo quer se livrar da gente", relembra. 

Elizangela conta que embora a solução não tivesse nas mãos dela, o acolhimento foi a estratégia utilizada para as duas situações. "Nestes casos eu tiro elas do atendimento, para dar continuidade no fluxo da agência, chamo elas para sala, e continuo o atendimento individualizado, até mesmo para a pessoa se acalmar". 

Treinamento dos servidores

O Detran-MS é referência nacional em modernização, tanto é que possui mais de 95% dos seus serviços disponíveis no ambiente digital, permitindo que o cidadão acesse serviços referentes à CNH, veículos ou que faça consultas simples pelo celular ou computador, sem precisar ir até uma agência. mas por outro lado, o Detran-MS tem intensificado a qualificação dos seus servidores para bem atender a parcela da população que não possui familiaridade com o ambiente digital,

Com foco neste publico, servidores que atuam no atendimento ao público na Capital e em Dourados, passaram pelo Curso de Atendimento 60+. Elaborado pela Gerência de Capacitação do Detran-MS, a qualificação possui carga horária de 8h, e aconteceu nos dias 23 e 24 de setembro. 

Além de adequar as estruturas físicas, o curso foi desenvolvido para selecionar, capacitar e potencializar o perfil humanizado de seus servidores. O projeto do curso foi elaborado para atuar em 3 frentes: Abordagem e Comunicação Assertiva; Atendimento Técnico dos Serviços do Detran-MS; Inclusão Tecnológica e Uso dos Aplicativos. 

Participaram desta primeira qualificação, 27 servidores, entre efetivos e comissionados que irão atuar diretamente com o público 60+ nas agências de Dourados e Campo Grande, e contou com a participação da Subsecretária de Políticas Públicas para Pessoas Idosas, Zirleide Silva Barbosa. 

Mireli Obando e Rodrigo Maia, Comunicação Detran-MS
Fotos: Rachid Waqued