Ouvidoria da Agir transforma escuta em melhoria no SUS

A Ouvidoria das unidades de saúde sob gestão da Associação de Gestão, Inovação e Resultados em Saúde (Agir), em Goiás, recebeu os prêmios Diamante, Ouro e Prata no 1º Prêmio da Rede de Ouvidorias Geridas pelas Parceiras Privadas Sem Fins Lucrativos das Unidades de Saúde da Secretaria de Estado da Saúde de Goiás (SES-GO). O reconhecimento destaca práticas de escuta dos usuários e de análise das manifestações como fonte de informação para aprimorar processos e apoiar decisões na gestão dos serviços do Sistema Único de Saúde (SUS).

A premiação, referente ao desempenho das Ouvidorias em 2025, considerou indicadores de ouvidoria e critérios relacionados à maturidade das estruturas, governança e participação cidadã, conforme critérios estabelecidos pela SES-GO. Para o superintendente de Controle Interno da Agir, Claudemiro Euzébio Dourado, esse resultado reforça uma prática aplicada pela instituição que busca transformar a manifestação do cidadão em informação para a gestão.

"Essas manifestações contribuem significativamente para que consigamos identificar recorrências, fragilidades de processos, riscos, problemas na prestação dos serviços e oportunidades de melhoria. Portanto, o objetivo é transformar a manifestação do cidadão em informação qualificada para aprimorar processos e decisões", enfatiza.

A gerente corporativa de Ouvidoria da Agir, Viviane Nelson de Oliveira Rodrigues, ressalta que a premiação é o reconhecimento de um trabalho construído de forma contínua e integrada, com foco na escuta qualificada e na melhoria dos serviços. "Para a Agir, essa conquista reforça que a Ouvidoria vai além de um canal de recebimento de manifestações, sendo uma importante ferramenta de gestão e de aproximação entre os usuários e a instituição", afirma a gestora.

Da manifestação à melhoria

Conforme Viviane Nelson, quando uma manifestação chega à Ouvidoria, ela é acolhida, registrada e encaminhada à área responsável para análise e resposta. O processo é acompanhado até o retorno ao usuário, buscando assegurar clareza, respeito e resolutividade.

"Temos uma atuação corporativa que busca alinhar diretrizes e acompanhar os principais indicadores, respeitando, ao mesmo tempo, as particularidades de cada unidade. Esse acompanhamento permite identificar pontos de atenção, compartilhar boas práticas e apoiar as equipes na melhoria contínua dos processos", explica a gerente corporativa.

Segundo o superintendente de Controle Interno, a partir dessa análise, a Ouvidoria pode contribuir para discussões com as áreas responsáveis, revisão de processos e definição de ações de melhoria na instituição. O superintendente reforça que a Ouvidoria da instituição vai além de receber e responder manifestações, sendo de suma importância a análise conjunta para que se identifiquem padrões e recorrências que podem indicar necessidades de intervenção.

"Nós estamos trabalhando para que o Controle Interno não seja percebido como uma estrutura punitiva, que identifica problemas, mas como uma infraestrutura permanente de governança. Ouvidoria, Auditoria Interna, Compliance e Integridade produzem diferentes tipos de informação que, quando são integradas, nos permite enxergar melhor os riscos, apoiar decisões e acompanhar se as melhorias efetivamente aconteceram. Essa governança integrada é o próximo estágio que estamos construindo na Agir", ressalta Claudemiro Euzébio.

Nesse modelo, uma manifestação individual pode deixar de representar apenas uma demanda pontual e se tornar um sinal para a gestão avaliar processos que impactam outros usuários. Assim, ouvir, analisar e transformar essas informações em aprendizado institucional contribui para colocar a experiência do cidadão no centro da melhoria contínua dos serviços do SUS.

Gestão Agir

A Agir atua na gestão de soluções em saúde desde 2002, com foco em eficiência, segurança e humanização no gerenciamento de unidades de saúde públicas de média e alta complexidade, com presença nos estados do Amazonas, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Goiás e Espírito Santo. A Agir também possui expertise no tratamento do Transtorno do Espectro Autista (TEA), sendo responsável pela gestão da Rede Teia, estrutura especializada no tratamento multidisciplinar de crianças e adolescentes com TEA, presente nas cidades de Goiânia, Aparecida de Goiânia, Anápolis, Senador Canedo (Goiás), Manaus e São Paulo.